Appearance
L03-16 案例三：工单处理 Agent
全局中心内容：有状态、长周期、跨人工协作——工单场景最能检验 Agent 的工程成熟度。 全局讲解主线：场景特点 → 状态机设计 → 规则与模型结合 → 多方协作 → 挂起与恢复 → 编码 → 上线节奏。
P1 · 产出页
中心内容：一个能自动分类、尝试处理、必要时转人工并跟踪到底的工单 Agent。
- 讲解技巧
- 开场对比前两个案例：运维是一次性诊断，审查是一次性输出，工单是「几天的事」。
- 强调这是本质区别，决定了架构完全不同。
- 时长：30s
P2 · 场景特点
中心内容：长周期、有状态、需要外部信息、结果要可追溯。
- 讲解技巧
- 举例：一张「退款申请」工单可能要等用户提供订单号，等 3 天。
- 结论：Agent 必须能被挂起并安全恢复（呼应 03-05）。
- 时长：4min
P3 · 状态机设计
中心内容：明确定义工单的每个状态与转移条件。
页面内容：状态机图（新建/待补充/处理中/待审批/已完成/已关闭）
讲解技巧
- 强调**「待补充信息」这个状态不能少**：真实工单里大量时间花在等用户回复。
- 提醒状态转移要有权限控制，不能谁都能改。
时长：6min
P4 · 规则与模型分工
中心内容：流程用规则（确定性），判断用模型（分类、意图、回复草稿）。
页面内容：TicketPolicy 规则示例（sealed interface）
讲解技巧
- 强调金额、权限这类判定必须是硬编码规则，绝不能让模型算。
- 展示用 sealed interface 表达规则的好处：编译期保证穷尽。
时长：6min
P5 · 多方协作
中心内容：Agent 自动处理 + 人工审批 + 用户补充，三方都要能推进工单。
- 讲解技巧
- 强调审批等待不计入超时（呼应 03-07），否则工单会被误关。
- 提醒要有催办机制，否则工单会永远卡在「待补充」。
- 时长：5min
P6 · 挂起与恢复
中心内容：等用户回复时释放资源，收到回复后带着上下文恢复。
- 讲解技巧
- 讲清恢复时要把用户的新回复作为新的 Observation，而不是重新跑一遍。
- 提醒：恢复时先重新校验状态，可能已被人工处理过。
- 时长：5min
P7 · 编码：策略与编排
中心内容：策略对象 + 状态机 + Harness 三层。
- 讲解技巧
- 强调策略要可测试：纯函数式的规则对象，单测覆盖率能到 100%。
- 时长：6min
P8 · 转人工设计
中心内容：转人工要带上 Agent 已做的事，避免重复劳动。
- 讲解技巧
- 产品视角：人工接手时看到的是「已核实订单、已确认符合政策、待退款」，而不是从头看。
- 这一个设计决定了人工愿不愿意接受这套系统。
- 时长：4min
P9 · 上线节奏与小结
中心内容：先只做分类和建议，跑通后再开放自动处理。
- 讲解技巧
- 给出节奏：分类 → 草稿回复 → 自动处理低风险 → 逐步放开。
- 引出下一节：怎么知道它跑得好不好——03-17 可观测面板。
- 时长：3min
讲师备忘
| 项 | 内容 |
|---|---|
| 课前必做 | 准备状态机图；准备规则对象代码 |
| 最容易超时处 | P3 状态机，容易讨论业务细节 |
| 学员最常问 | 「工单等几天还占资源吗？」答：不占，挂起后只存状态 |
| 现场备用 | 无工单系统 → 用内存状态机演示 |